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買(mǎi)禮物

過(guò)年回家買(mǎi)機(jī)票,這些坑千萬(wàn)別踩

nalinengmaidao2023-06-11買(mǎi)禮物418

燃財(cái)經(jīng)(ID:rancaijing)原創(chuàng)

作者 | 蘇琦

編輯 | 魏佳

我有10張頭等艙機(jī)票差點(diǎn)被同程藝龍吞了。

陳斌手里有10張?jiān)谕藤I(mǎi)的機(jī)票臨近過(guò)期,等他準(zhǔn)備退票的時(shí)候才發(fā)現(xiàn)機(jī)票早已被退,錢(qián)卻沒(méi)有還到他的賬戶(hù)里,退款金額達(dá)上萬(wàn)元。

這已經(jīng)不是他第一次遇到這樣的情況了,同樣的,同程也不是他遇到的第一家這樣做的OTA平臺(tái)。

如果一個(gè)人不是經(jīng)常坐飛機(jī),對(duì)航空公司的規(guī)定也不是很熟悉,很容易就會(huì)被忽悠。陳斌很無(wú)奈,自己還是最高等級(jí)會(huì)員,被割韭菜的時(shí)候卻被一視同仁,甚至連會(huì)員客服通道都沒(méi)有享受到。

這類(lèi)亂象其實(shí)已經(jīng)存在了好幾年,早在2015年9月,中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)就發(fā)布《關(guān)于禁止將有效客票惡意掛起、退票的緊急通知》,要求無(wú)論任何原因均不得惡意對(duì)客票做退票操作,稱(chēng)之屬于違法行為。

但直到現(xiàn)在,這個(gè)現(xiàn)象仍然存在。據(jù)民航局統(tǒng)計(jì),2018年受理的126件投訴中,涉及售票服務(wù)的85件,占67.46%;涉及簽改退票的39件,占30.95%;涉及售后服務(wù)的2件,占1.59%。投訴數(shù)量最多的航空銷(xiāo)售代理人為飛豬網(wǎng)。

民航局關(guān)于航空銷(xiāo)售代理人的投訴統(tǒng)計(jì)

一張小小的機(jī)票,身后有著無(wú)盡的套路。又到了一年一度的春運(yùn),對(duì)于那些準(zhǔn)備買(mǎi)票回家的人來(lái)說(shuō),好不容易有了OTA平臺(tái)可以比價(jià)、選路線(xiàn),但花式捆綁銷(xiāo)售、改退簽規(guī)則、大數(shù)據(jù)殺熟定價(jià)又讓人身心俱疲。

OTA平臺(tái)為什么要一邊挨罵一邊捆綁銷(xiāo)售?航空公司、代理商、OTA之間到底是什么關(guān)系?買(mǎi)票被坑究竟應(yīng)該怎么辦?今天這篇文章,燃財(cái)經(jīng)將為大家揭秘機(jī)票代理的種種套路。

被退票后要去投訴,客服說(shuō)請(qǐng)便

由于工作需要經(jīng)常出差、預(yù)訂機(jī)票,陳斌已經(jīng)同時(shí)是攜程、同程和飛豬等OTA平臺(tái)的最高等級(jí)會(huì)員。令他意外的是,他不僅沒(méi)有享受到與之匹配的服務(wù),反而成了這些平臺(tái)的踩坑體驗(yàn)師。

2019年11月,陳斌收到了航旅縱橫推送的十多條機(jī)票退款的信息。

他告訴燃財(cái)經(jīng),他于2018年12月13日在同程上購(gòu)買(mǎi)了杭州-深圳的10余張頭等艙機(jī)票,旅行日期為2018年12月15日到2019年3月區(qū)間內(nèi)。由于工作行程調(diào)動(dòng),大部分機(jī)票沒(méi)有使用,變?yōu)閛pen(定期票)的狀態(tài),可以在一年內(nèi)花手續(xù)費(fèi)進(jìn)行改簽或者退票。

收到退票信息的當(dāng)天,陳斌沒(méi)有當(dāng)回事,因?yàn)橹皠e的平臺(tái)也幫他退過(guò)機(jī)票,票款會(huì)原路退回到他付款賬戶(hù)。

但等到12月10日,陳斌一直沒(méi)收到退款,于是他打給國(guó)航客服核對(duì)客票詳情,客服提供了機(jī)票狀態(tài)和退票時(shí)間。在拿到確定信息以后,他在12月14日致電同程客服,要求退票退款,結(jié)果被告知客票已經(jīng)過(guò)期,不予退款。在他說(shuō)明已經(jīng)找國(guó)航核對(duì)過(guò)信息后,客服又改口稱(chēng)看錯(cuò)了,應(yīng)該是系統(tǒng)操作,會(huì)安排退款。

我說(shuō)要找12315投訴,客服說(shuō)請(qǐng)便??此麄儾僮鞯氖炀毘潭龋瑧?yīng)該不是第一次了。陳斌告訴燃財(cái)經(jīng),后悔一開(kāi)始是電話(huà)溝通,沒(méi)有錄音。

陳斌認(rèn)為,機(jī)票如果真的過(guò)期了航空公司可以不退款,但沒(méi)有第三方平臺(tái)打包回收一說(shuō)。我手機(jī)上沒(méi)有收到任何退款的短信或電話(huà)通知。如果沒(méi)有用航旅縱橫,我其實(shí)都不知道我這些票被退掉了。誰(shuí)允許同程不經(jīng)用戶(hù)同意就退票以及退票后不告知用戶(hù)的?退票之后的退款去哪了?陳斌表示不滿(mǎn)。

一位十多年經(jīng)驗(yàn)的機(jī)票代理肖歌告訴燃財(cái)經(jīng),不經(jīng)過(guò)用戶(hù)同意就退票的情況,在實(shí)際操作中確實(shí)能實(shí)現(xiàn)。

國(guó)內(nèi)OTA平臺(tái)上的機(jī)票大多由第三方代理商提供,雖然航空公司在這些平臺(tái)上也有直營(yíng)店,但占比并不高。如果是代理出的票,代理會(huì)用自己的賬號(hào)下單及付款,所以航空公司無(wú)法確認(rèn)退票請(qǐng)求是否由客戶(hù)發(fā)起,驗(yàn)證信息也只會(huì)發(fā)到代理的手機(jī)號(hào)上,造成漏洞。肖歌表示,誰(shuí)出的票誰(shuí)就應(yīng)該負(fù)這個(gè)責(zé)任。退票有可能是代理商干的,也有可能是平臺(tái)做的,平臺(tái)對(duì)機(jī)票代理商的管理非常混亂。

這樣的退票情況似乎是各大OTA的潛規(guī)則,陳斌在美團(tuán)也遇到過(guò)。當(dāng)時(shí)他在海航購(gòu)買(mǎi)了一張機(jī)票,想去操作退票的時(shí)候,航空公司告知票已經(jīng)被人退了,還告知了預(yù)留的手機(jī)號(hào)(應(yīng)該是出票代理的號(hào)碼)。他找到美團(tuán)的客服,對(duì)方核實(shí)之后說(shuō)確實(shí)是他們的問(wèn)題,最后退了錢(qián)還賠付了幾百元作為補(bǔ)償。

陳斌與同程客服對(duì)話(huà)截圖

購(gòu)票的支付寶付款記錄我有截圖,但我只有那十筆的消費(fèi)記錄,沒(méi)有退款的記錄。陳斌稱(chēng),自己還是同程的白金會(huì)員,為了和客服溝通,自己又在APP上購(gòu)買(mǎi)了黑鯨會(huì)員。在數(shù)天的數(shù)次溝通之后,同程終于同意將退票的金額退回。

對(duì)于用戶(hù)機(jī)票臨近到期被退,卻沒(méi)有收到錢(qián)款等問(wèn)題,截至發(fā)稿,同程方面暫沒(méi)有給出相關(guān)回應(yīng)。

機(jī)票代理們的花式套路

一位航空公司人士告訴燃財(cái)經(jīng),像陳斌遇到的這種情況,應(yīng)該是屬于年底系統(tǒng)清理記錄的時(shí)候統(tǒng)計(jì)出來(lái)的,有些機(jī)票代理商和銷(xiāo)售平臺(tái)能憑借私自退票撈取幾十萬(wàn)。

另一位機(jī)票線(xiàn)下代理稱(chēng),每年都會(huì)有大量的臨近到期的機(jī)票都被這樣處理,這已經(jīng)成了行規(guī)。這筆錢(qián)對(duì)于代理商來(lái)講,屬于白撿的純利,這部分利潤(rùn)至少有20%。

肖歌告訴燃財(cái)經(jīng),臨期退票只是其中一種套路,他還歸納了一些常見(jiàn)套路:

套路一:花式退票

除了臨期退票,還有一種是看天氣退票。比如說(shuō)北京近期的幾場(chǎng)大雪,就是賺錢(qián)的大好時(shí)機(jī)。因?yàn)橄卵儆谝馔?,航空公司?huì)全額退款。但是很多用戶(hù)是不知道的,代理只按正常退票的比例給用戶(hù)賠償而不是全退,賺取差價(jià)。春天打雷、夏天下雨、秋天打霧、冬天下雪,都是賺錢(qián)的好時(shí)候。肖歌稱(chēng),全中國(guó)這么多機(jī)場(chǎng),哪個(gè)機(jī)場(chǎng)經(jīng)常下大霧,哪個(gè)機(jī)場(chǎng)經(jīng)常刮大風(fēng),代理人們都知道。

套路二:團(tuán)票散出

航空公司賣(mài)給旅行社的團(tuán)隊(duì)票,價(jià)格肯定有優(yōu)勢(shì),很多代理會(huì)調(diào)高價(jià)格悄悄賣(mài)給散客,但價(jià)格比正常機(jī)票還是要便宜一些,用戶(hù)就會(huì)購(gòu)買(mǎi)。但因?yàn)槭菆F(tuán)票,這部分機(jī)票不改不簽不退,有用戶(hù)一旦有事想退票,就容易出現(xiàn)糾紛。

套路三:特殊航線(xiàn)促活

機(jī)場(chǎng)為了促活某一條航線(xiàn),會(huì)有兩個(gè)航空公司聯(lián)運(yùn)的獨(dú)特政策。比如說(shuō),鄭州機(jī)場(chǎng)需要開(kāi)通香港航線(xiàn),但它客源不行,就會(huì)給某個(gè)航空公司優(yōu)惠,讓他們把客源引過(guò)來(lái),并要求鄭州站始發(fā)。比如將原本香港直飛云南的航線(xiàn),變成鄭州-香港-鄭州-云南的聯(lián)程票。原本1200元的機(jī)票價(jià)格,鄭州機(jī)場(chǎng)進(jìn)行補(bǔ)貼,只賣(mài)200元。代理人分拆賣(mài)單程,讓旅客在其中一個(gè)站點(diǎn)下,賺取差價(jià)。另外,這部分票也是不改不簽不退,會(huì)讓乘客遭受部分損失。

套路四:指定人群/公司

每年中國(guó)都會(huì)有一批出國(guó)務(wù)工/留學(xué)的人,時(shí)間段和國(guó)家都比較固定,航空公司會(huì)針對(duì)這部分用戶(hù)做一些價(jià)格上的傾斜。還有一部分航空公司要做自己的B端市場(chǎng),針對(duì)國(guó)內(nèi)一些大公司給出優(yōu)惠的價(jià)格。很多代理會(huì)拿著這些票賣(mài)給非指定人群的用戶(hù),一旦被航空公司查出乘客身份不符合,會(huì)存在違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。

套路五:打時(shí)間差賺差價(jià)

機(jī)票價(jià)格臨飛前波動(dòng)比較大,如果乘客提前訂票,一些代理商會(huì)選擇出票后立馬退掉,臨飛前再將票以低價(jià)買(mǎi)回來(lái)賺取差價(jià)。但是如果沒(méi)等到低價(jià)票,代理商會(huì)選擇退錢(qián)給乘客,很多時(shí)候只能是一錘子買(mǎi)賣(mài)。這也是有一些乘客到了機(jī)場(chǎng)才發(fā)現(xiàn)查不到自己機(jī)票或機(jī)票號(hào)碼有更新的原因,其實(shí)代理商已經(jīng)進(jìn)行了一輪幕后操作。

套路六:固定航線(xiàn)

固定幾個(gè)代理人,只針對(duì)某一條航線(xiàn),憑借極其獨(dú)特的人脈關(guān)系做低價(jià)格。比如這條航線(xiàn)全年平均價(jià)格1000元,他就能做到500元。但是全國(guó)各個(gè)地方都有這樣的‘神仙們’存在,去哪兒當(dāng)年為什么能跟攜程打,就是因?yàn)槿ツ膬赫狭艘慌@樣的供應(yīng)商,拿下了別人拿不下的價(jià)格。肖歌說(shuō)。

簡(jiǎn)而言之,這些代理商利用信息差制定差價(jià),機(jī)票的價(jià)格哪怕只有5個(gè)點(diǎn)的利潤(rùn),因?yàn)殡娚虥](méi)有任何成本,一天出上萬(wàn)張票,利潤(rùn)都是極其可觀。但是這部分票都存在不改不簽不退的規(guī)則,且存在違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。

這些潛規(guī)則由來(lái)已久,2016年業(yè)內(nèi)接連爆出私自改退票、不按航空公司規(guī)定收取退改簽費(fèi)等亂象。同年,國(guó)內(nèi)多家航空公司頒布了7·1新政,對(duì)機(jī)票市場(chǎng)秩序進(jìn)行嚴(yán)格管控。

當(dāng)時(shí)機(jī)票代理新政的目的是提直降代——提升直銷(xiāo)比例、降低代銷(xiāo)比例,代理費(fèi)由原來(lái)的8-10個(gè)返點(diǎn),直接變成零。這也就是說(shuō),原來(lái)每賣(mài)一張機(jī)票能拿返點(diǎn),現(xiàn)在每賣(mài)一張機(jī)票,只有定額獎(jiǎng)勵(lì)了,利潤(rùn)大大縮減。

消息傳出后,曾有業(yè)內(nèi)人士表示,全國(guó)約一萬(wàn)家有資質(zhì)的代理商,到年底98%以上的代理商將被淘汰。

7·1新政之后,各大OTA平臺(tái)降低了非直營(yíng)的機(jī)票代理商產(chǎn)品的比例,收取的傭金也一路水漲船高,從原來(lái)的1.5個(gè)點(diǎn)加到3個(gè)點(diǎn)。

利潤(rùn)空間越來(lái)越微薄,代理們?yōu)榱松嫦氯?,市?chǎng)不規(guī)范行為也越來(lái)越多。肖歌稱(chēng),現(xiàn)在基本上無(wú)論做C端還是做B端,一定是做了一些不應(yīng)該做的事,才能活下來(lái)。

服務(wù)費(fèi)成OTA平臺(tái)新利潤(rùn)點(diǎn)

傷代理一千,自損一百。當(dāng)年機(jī)票代理新政的實(shí)施,對(duì)攜程、飛豬這樣的以機(jī)酒銷(xiāo)售業(yè)務(wù)為主的OTA平臺(tái)來(lái)說(shuō),打擊也相當(dāng)致命,但它們很快就從用戶(hù)身上找到了新的利潤(rùn)點(diǎn)。

中金公司當(dāng)年的調(diào)研數(shù)據(jù)顯示,自營(yíng)機(jī)票在攜程國(guó)內(nèi)機(jī)票業(yè)務(wù)量中占比約20%,航空公司直銷(xiāo)機(jī)票占比10%-20%,剩下的則都是代理機(jī)票。新政前,攜程每張自營(yíng)機(jī)票可以賺取40元,機(jī)票代理可以賺取30元。新政后,自營(yíng)機(jī)票單張收入下降20%左右,代理機(jī)票的利潤(rùn)則微乎其微。

隨著機(jī)票價(jià)格趨向于透明,競(jìng)爭(zhēng)也主要開(kāi)始轉(zhuǎn)向售前和售后。一位旅行社負(fù)責(zé)人告訴燃財(cái)經(jīng),中國(guó)原來(lái)不存在服務(wù)費(fèi)一說(shuō),對(duì)代理商來(lái)講,上不控產(chǎn)品下不控渠道,中間的服務(wù)老百姓又不認(rèn),但現(xiàn)在,為了增加利潤(rùn)厚度,國(guó)內(nèi)訂機(jī)票都開(kāi)始收服務(wù)費(fèi)。

這一點(diǎn),在2019年7月11日,中國(guó)民用航空局發(fā)布《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》,規(guī)范承運(yùn)人及航空銷(xiāo)售代理人禁止默認(rèn)搭售行為之后,更為明顯。

各平臺(tái)整改后的預(yù)訂頁(yè)面已經(jīng)有所收斂,捆綁銷(xiāo)售的展現(xiàn)方式也更為隱秘——將不少費(fèi)用直接標(biāo)上了服務(wù)費(fèi)的名頭。

燃財(cái)經(jīng)嘗試在攜程、去哪兒、飛豬、同程和美團(tuán)上,購(gòu)買(mǎi)除夕夜從北京飛往上海的機(jī)票。

去哪兒首條的推薦為機(jī)酒特價(jià)票,收款明細(xì)包括機(jī)酒套餐價(jià)、機(jī)建+燃油、單房差。若選擇航空公司的直營(yíng)店,則會(huì)有尊享飛服務(wù)的38元費(fèi)用,且支付按鈕分為普通預(yù)訂和立即預(yù)訂,立即預(yù)訂則顯示有加38改期免手續(xù)費(fèi)的字樣。

去哪兒機(jī)票自帶38元尊享飛服務(wù)費(fèi)

同樣的,攜程上的航空公司旗艦店,也包含了38元的金牌服務(wù)包,且在付款時(shí)會(huì)跳出30元的航空意外險(xiǎn)的購(gòu)買(mǎi)頁(yè)面。

美團(tuán)推薦的航空公司旗艦店,包含了一份免費(fèi)的大禮包(包括酒店188禮包、學(xué)習(xí)培訓(xùn)券、洗牙券、境外酒店紅包),看上去有些雞肋。美團(tuán)自營(yíng)的機(jī)票,則會(huì)跳轉(zhuǎn)出一份40元的航空意外險(xiǎn)。

美團(tuán)機(jī)票包含的雞肋禮包

飛豬相對(duì)比較克制,不管是航空公司自營(yíng)還是平臺(tái)自營(yíng),除了在付款時(shí)會(huì)跳出30元的航空意外險(xiǎn)的購(gòu)買(mǎi)頁(yè)面,其他暫無(wú)捆綁痕跡,且會(huì)有2-10元不等的優(yōu)惠,部分機(jī)票支持分期。

同程的低價(jià)花樣算是這幾家里最多的了,首頁(yè)預(yù)訂直接分兩欄:普通預(yù)訂和+20元航班延誤險(xiǎn)的預(yù)訂,付款頁(yè)面還有砍價(jià)成功再返90元的字樣以及幸運(yùn)贏免單的頁(yè)面。

同程的綁定延誤險(xiǎn)預(yù)訂通道靠上

此外,OTA平臺(tái)們還看中了另一大高利潤(rùn)業(yè)務(wù)——保險(xiǎn)。

按照陳斌的描述,同程的保險(xiǎn)最開(kāi)始是賠現(xiàn)金。用戶(hù)買(mǎi)了延誤險(xiǎn),航班延誤以后,按照正常流程需要用戶(hù)拿著保單號(hào)去聯(lián)系相應(yīng)的承保公司理賠。同程最初為了優(yōu)化用戶(hù)體驗(yàn),會(huì)直接把錢(qián)以機(jī)票退款的形式賠給用戶(hù),它自己再去找保險(xiǎn)公司報(bào)銷(xiāo)。

但是后來(lái)就改成了賠紅包券。紅包只能買(mǎi)機(jī)票用,還只有半年有效期,而保險(xiǎn)公司賠給同程的是現(xiàn)金。賠的代金券到期了,條款里寫(xiě)著可以續(xù)期,但陳斌表示,他找客服續(xù)期也被拒絕了。

同程延誤險(xiǎn)規(guī)定可以延期,但客服拒絕

保險(xiǎn)都是暴利,就和印鈔機(jī)一樣。肖歌給燃財(cái)經(jīng)算了一筆賬,保險(xiǎn)如果有發(fā)票,成本在一塊左右,沒(méi)發(fā)票的話(huà)最低成本5毛,但售價(jià)卻標(biāo)到20元-40元。一天幾萬(wàn)張機(jī)票,用戶(hù)只要搭著買(mǎi)了保險(xiǎn),對(duì)平臺(tái)來(lái)說(shuō)就是純利。

同時(shí)機(jī)票屬于流量產(chǎn)品,吸引大量的流量進(jìn)來(lái),財(cái)報(bào)就能更好看。但任何商業(yè)模式的長(zhǎng)期穩(wěn)定都來(lái)自于共贏,攜程等OTA平臺(tái)如果不提高服務(wù)質(zhì)量,而是利用自己的流量?jī)?yōu)勢(shì),擠壓合作商利潤(rùn)、傷害用戶(hù)體驗(yàn),只會(huì)一損俱損。

最后,肖歌給了用戶(hù)一個(gè)終極建議。不管在哪個(gè)平臺(tái)訂票,買(mǎi)的哪個(gè)航空公司的票,出問(wèn)題就直接打這家航空公司的客服進(jìn)行投訴。一投訴一個(gè)準(zhǔn),絕對(duì)管用。

*題圖來(lái)源于Pexels,應(yīng)受訪者要求,文中陳斌、肖歌為化名。