商洛市民拼多多上買電腦，因質(zhì)量問題退貨，不料錢貨兩空
近年來，網(wǎng)購因時間地點不受限制，省時省力等優(yōu)勢，讓更多人實現(xiàn)了在家逛商店。但近期洛南市民卻被網(wǎng)購傷透了心——去年7月他在拼多多平臺上買了電腦主機，隨后因質(zhì)量問題退貨，但近一年過去了，卻落了個錢貨兩空。
市民：
因主機卡、慢兩次退貨，售后近一年未處理
2020年7月，洛南市民陳先生在拼多多上花費760多元購買了一臺電腦主機，一開始便出現(xiàn)了卡、慢的情況，電腦還時不時出現(xiàn)黑屏。
陳先生稱，那時他家里還沒拉網(wǎng)，是用手機熱點聯(lián)網(wǎng)的，發(fā)現(xiàn)卡頓向店家反映情況后，技術(shù)員說是網(wǎng)絡(luò)的問題，等拉了網(wǎng)線就好了。
后來等拉了網(wǎng)線之后，還是會出現(xiàn)這種情況，然后我就嘗試強制關(guān)機，手按著按鈕，看顯示燈滅了，結(jié)果一松手又亮了。后來就退回去讓商家處理了。陳先生告訴記者，他退換貨后不久商家就通過順豐將貨發(fā)回來了，但還是原來的機子，經(jīng)過試用后發(fā)現(xiàn)問題依舊存在，便拒收了。
我剛開始確實是只想換了貨或者修一下，但商家一直說產(chǎn)品沒問題，發(fā)回來的貨還是那樣子，現(xiàn)在我已經(jīng)對產(chǎn)品質(zhì)量不抱希望了，希望能退款處理。據(jù)了解，陳先生多次聯(lián)系商家和拼多多平臺反映此事，但已經(jīng)過去一年時間，問題仍然沒能解決，如今他既沒拿到退款也沒拿到貨品，手里只有當(dāng)時商家贈送的鍵盤和鼠標(biāo)。
商家：
買家承擔(dān)運費便可補寄貨物
通過陳先生提供的協(xié)商記錄，記者看到去年9月份，他曾在拼多多上發(fā)起了退款申請，隨后商家告知貨物測試沒問題，已經(jīng)寄回買家，平臺便拒絕了他了申請。
陳先生拒收貨物退回商家后，因一直未收到貨品，今年4月份他再次向平臺提出了補寄申請，但被商家拒絕了，原因是要求陳先生承擔(dān)上次的發(fā)貨運費。
商家表示，由于之前陳先生拒收，產(chǎn)生的200余元順豐往返運費需要由陳先生來承擔(dān)。此外，若是需要補寄貨物，補寄發(fā)貨的運費也需要陳先生自理，如果陳先生同意，那便會補貨。
這次，陳先生又申請了平臺介入，但拼多多平臺拒絕了他的申請。從那之后他多次申請售后，平臺均顯示讓他聯(lián)系商家協(xié)商處理。
7月18日，華商報記者在拼多多平臺找到了陳先生購買主機的商鋪，客服人員告訴記者店鋪全場順豐包郵，提供三年質(zhì)保。隨后記者咨詢退換貨相關(guān)事宜時一直未得到回復(fù)。
經(jīng)查詢該店鋪商品詳情頁，記者發(fā)現(xiàn)商鋪對于退換貨處理有明確的約定，其中寫到：商品15天包退換，30天后的保修需由買家自行承擔(dān)來回郵費，快遞需原封打包將機器和贈品一起退回，不影響二次銷售的前提下商家可作退款處理。90天內(nèi)非人為損壞硬件質(zhì)量問題，商家可對損壞部件給予換新處理。
當(dāng)日下午，記者就此事咨詢了拼多多官方客服，客服稱對于陳先生反映的問題，平臺無法介入，需由陳先生本人和商家自行協(xié)商處理。
市監(jiān)局：
希望消費者本人實地反映情況
7月19日下午，記者聯(lián)系到了商洛市市場監(jiān)督管理局網(wǎng)監(jiān)科，接線工作人員建議當(dāng)事人向當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)督管理局投訴，或通過法律途徑維護權(quán)益。
隨后，記者致電洛南縣市場監(jiān)督管理局消費者權(quán)益保障股。據(jù)一女性工作人員介紹，平日里也會受理一些網(wǎng)購?fù)对V，一般會根據(jù)商家或者平臺的約定來判斷責(zé)任劃分，具體要視情況處理。希望當(dāng)事人陳先生能夠?qū)嵉胤从常⑻峁┫嚓P(guān)資料和證據(jù)。同時，建議消費者多關(guān)注市監(jiān)局發(fā)布的一些消費提示和案例，以免上當(dāng)受騙。
律師：
因商家原因造成運費的產(chǎn)生，應(yīng)由商家自己承擔(dān)
那么，商家提出的處理要求是否合規(guī)合法呢？7月19日，記者就此事咨詢了陜西恒達(dá)律師事務(wù)所高級合伙人、知名公益律師趙良善。他認(rèn)為，陳先生提出的補寄申請被商家拒絕，理由是需要陳先生承擔(dān)上次的發(fā)貨運費，商家這種做法有悖于《消費者權(quán)益保護法》第24條的規(guī)定：經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。依照前款規(guī)定進行退貨、更換、修理的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運輸?shù)缺匾M用。，因商家的原因造成運費的產(chǎn)生，應(yīng)由商家承擔(dān)運費。
趙良善說，拼多多平臺具有嚴(yán)格審核商家的資質(zhì)和及時反饋消費者投訴的義務(wù)，至于具體的交易以及產(chǎn)品質(zhì)量問題由商家負(fù)責(zé)，平臺可不負(fù)責(zé)。他建議陳先生繼續(xù)向平臺反映，要求商家補寄。與商家盡量協(xié)商處理，如協(xié)商不成，可投訴于消費者協(xié)會或市場監(jiān)督管理部門，也可選擇向法院提起訴訟，以維護其合法權(quán)益。
同時，趙良善提醒廣大消費者，網(wǎng)購時要擦亮自己的眼睛，選擇正規(guī)的商家，真正了解商家的真實情況后，再做選擇。
華商報記者 陳永輝 編輯 劉靖
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