原標(biāo)題：拼多多售后客服：處理買家投訴的建議

處理顧客投訴大致可以分為幾個(gè)步驟：

首先，接納意見、誠(chéng)意致歉。當(dāng)顧客完成選購(gòu)、結(jié)賬、確認(rèn)收貨這一系列行為時(shí)，意味著第一層銷售服務(wù)已經(jīng)完成;第二層銷售服務(wù)普遍是由顧客收貨后對(duì)商品的不滿引起的，售后客服在這個(gè)過(guò)程中承擔(dān)著重要的角色。無(wú)論是由于自身期望過(guò)高導(dǎo)致對(duì)商品不滿意，還是商品在質(zhì)量上存在問(wèn)題，對(duì)于顧客的種種不滿和吐槽，售后客服都應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)并接納顧客的意見。即使是出于顧客的原因，也不能急于爭(zhēng)辯，應(yīng)當(dāng)站在顧客的角度，了解顧客內(nèi)心的真實(shí)想法?？傊?，充滿誠(chéng)意的道歉和耐心的傾聽，是處理顧客投訴的理想開端。

其次，探尋真相、積極解決。通過(guò)初步的溝通后，能大致了解到顧客是出于什么因素對(duì)商品感到不滿，接下來(lái)便是進(jìn)一步的探索顧客不滿的真相。售后客服也切記不能回避責(zé)任，畢竟一個(gè)完整的銷售過(guò)程并沒有結(jié)束，最后需要做的便是讓顧客的滿意值盡量達(dá)到最高。此時(shí)，客服可以嘗試勸導(dǎo)顧客相信自己的選擇，如果顧客仍舊不滿意，則需要積極配合顧客退換貨，或是贈(zèng)送小禮品和紅包禮券，以盡可能的彌補(bǔ)顧客的心理預(yù)期損失。

最后，處理事后要跟進(jìn)、籠絡(luò)人心。當(dāng)然，一次完美的投訴處理不會(huì)止步于幫助顧客解決完問(wèn)題，最后還需在事后詢問(wèn)顧客對(duì)于此次事件處理結(jié)果的滿意度，或者是在后期有商品優(yōu)惠活動(dòng)的時(shí)候主動(dòng)向顧客推送活動(dòng)信息。

這么做一方面可以再次搭建起與顧客溝通及合作的橋梁;另一方面，也能讓顧客感知到自己對(duì)于商家的重要性，從而進(jìn)一步提升對(duì)商家服務(wù)的滿意度。

這就是我們的服務(wù)之道，這也有助于展現(xiàn)出企業(yè)的服務(wù)意識(shí)，輔助建立并維系長(zhǎng)久的客戶關(guān)系。