京東阿里深度布局，拼多多極力追趕，順豐戰(zhàn)略性切入，電商逆向物流退換貨背后的市場(chǎng)之爭(zhēng)，其他零售電商平臺(tái)和快遞公司也不應(yīng)該缺席。

一、電商行業(yè)逆向物流的概念

電商的逆向物流主要指退換貨逆向物流，即不符合客戶訂單要求的產(chǎn)品退還給供應(yīng)商的一種做法。

國(guó)內(nèi)首例成功的逆向物流模式誕生于2014年，是由小狗電器與順豐速運(yùn)共同完成的。

當(dāng)年，互聯(lián)網(wǎng)小家電品牌小狗電器正式推出嗨修中央維修的售后服務(wù)，為用戶提供更加便利的維修服務(wù)。

在這個(gè)逆向物流過(guò)程中，產(chǎn)品擁有者通過(guò)電話聯(lián)系客服人員，客服登記后聯(lián)系物流商，物流商上門取貨，廠家進(jìn)行維修后再由物流商送貨上門。整個(gè)過(guò)程消費(fèi)者只需要一個(gè)電話，所有其他的支付開銷一律全免。解決了90%以上的產(chǎn)品維修遞送問(wèn)題。

當(dāng)年，互聯(lián)網(wǎng)思維效應(yīng)在家電商身上體現(xiàn)的尤其明顯。蘋果、小米、三星、創(chuàng)維、海爾、長(zhǎng)虹等家電巨頭紛紛宣布朝向互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型。正向物流則與電商形成捆綁深入人心。這種普遍的B2C業(yè)務(wù)服務(wù)構(gòu)成了電商行業(yè)必不可少的一環(huán)。

電商的發(fā)展也隨著正向物流的發(fā)展真正興起。二者并駕齊驅(qū)、相輔相成，最終受益的是廣大消費(fèi)者，所以才有今天我們常見(jiàn)的一幕，足不出戶輕點(diǎn)手機(jī)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品下單，坐等物流送貨上門。

而逆向物流是基于顛覆傳統(tǒng)售后服務(wù)環(huán)節(jié)而誕生的一種全新服務(wù)模式。

二、電商逆向物流產(chǎn)生的原因

消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)時(shí)，僅憑圖文描述和直播展示，并不能完全了解商品信息，由于買賣雙方信息不對(duì)稱、消費(fèi)者對(duì)物品的主觀看法，會(huì)出現(xiàn)大量的退貨。而賣家水平參差不齊，一些商品質(zhì)量與描述不符，存在大量的次品、仿品，這都增加了電子商務(wù)中的逆向物流的數(shù)量。

同時(shí)國(guó)家對(duì)網(wǎng)站行為進(jìn)行規(guī)范以及保護(hù)消費(fèi)者利益的法律規(guī)范，還有平臺(tái)自身為了吸引更多消費(fèi)者，增加自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，各路商家競(jìng)相推出各種有利于消費(fèi)者的退貨條件，多種因素增加了退換貨需求，因此逆向物流數(shù)量非常大。

據(jù)國(guó)家郵政局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2011年至2020年，全國(guó)快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量由36.7億件增至833.6億件，年均復(fù)合增長(zhǎng)率約41.48%，躍居世界第一的市場(chǎng)規(guī)模。這相當(dāng)于每天都有2.28億件快遞被送到我們手中。

在電商購(gòu)物平臺(tái)和快遞網(wǎng)絡(luò)日益完善的同時(shí)，電商快遞造成的逆向物流退換貨也在增長(zhǎng)，部分電商企業(yè)，如京東日常單日逆向返單量占當(dāng)日運(yùn)輸總單量的3.5-5%，電商行業(yè)平均為15-20%，直播電商退貨率達(dá)到30%，雙十一促銷期的退貨率甚至達(dá)到銷量的四分之一。

如此高的退貨率已經(jīng)使頭部平臺(tái)意識(shí)到逆向物流管理系統(tǒng)是一件強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)武器。

三、電商逆向物流的特點(diǎn)

按照逆向訂單的類型劃分，電商逆向物流包括無(wú)理由退貨、故障換貨、故障退貨、維修類逆向物流四大類。

相比正向物流，電商的逆向物流會(huì)有相對(duì)分散、分布范圍廣、處理起來(lái)較為困難這些特點(diǎn)，而且處理逆向物流電商企業(yè)需要花費(fèi)大量的成本。

1.不確定性

由于電商交易的特殊性，消費(fèi)者不能詳細(xì)的了解商品會(huì)出現(xiàn)大量的退貨，導(dǎo)致逆向物流的種類、數(shù)量、產(chǎn)生時(shí)間以及分布都具有一定程度的不確定性，訂單不具備批量性，很難進(jìn)行預(yù)測(cè)和計(jì)算返單數(shù)量，需要商家手動(dòng)統(tǒng)計(jì)進(jìn)行處理和對(duì)賬，較難掌控。

2.高成本性

當(dāng)商品因質(zhì)量或其他原因不能滿足消費(fèi)者需求時(shí)，消費(fèi)者不得不要求退換貨，而商家并沒(méi)有較為成熟的技術(shù)和方法制定合理的逆向物流，自建物流體系意味著成本的大幅增加、利潤(rùn)的減少。

3.緩慢性

消費(fèi)者退貨需要到附近網(wǎng)點(diǎn)或打電話叫快遞，并且需要手動(dòng)錄入運(yùn)單號(hào)進(jìn)行退換貨，買賣信息滯后，使退貨退款審核時(shí)效慢，一旦單號(hào)錄入錯(cuò)誤，會(huì)導(dǎo)致?lián)Q貨退款的流程超級(jí)復(fù)雜。

這些特點(diǎn)會(huì)帶來(lái)諸多問(wèn)題，例如：

1、電商拼命做好了交易服務(wù)，但沒(méi)有在線退貨寄件功能，買家線下寄件太麻煩對(duì)平臺(tái)服務(wù)不滿。

2、買家在電商平臺(tái)退換貨手動(dòng)錄入單號(hào)，經(jīng)常輸入錯(cuò)誤導(dǎo)致無(wú)法退款，平臺(tái)人工介入成本太高。

3、賣家在平臺(tái)不能及時(shí)獲得返單信息和物流軌跡，審核退款時(shí)效太慢。

4、平臺(tái)客服無(wú)法及時(shí)監(jiān)控退貨的進(jìn)展，天天收到售后投訴。

由此可見(jiàn)，逆向物流是需要商家來(lái)推動(dòng)的，需要電商企業(yè)與第三方物流公司之間強(qiáng)大的ERP系統(tǒng)支持。

四、電商逆向物流的重要影響

>行業(yè)價(jià)值

從宏觀角度來(lái)看，逆向物流有利于合理導(dǎo)向社會(huì)資源的流動(dòng)、節(jié)約資源、改善和保護(hù)環(huán)境、實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)發(fā)展。從微觀角度看，完善逆向物流管理具有增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、提高客戶價(jià)值、降本增效、塑造企業(yè)正面形象等作用。

因此，實(shí)施逆向物流是一件響應(yīng)和諧社會(huì)號(hào)召，與時(shí)俱進(jìn)、利國(guó)利民的事。

正是在電商的驅(qū)動(dòng)下，依靠現(xiàn)有的快遞物流網(wǎng)絡(luò)，逆向物流的物流設(shè)施方面消耗成本較低，逆向物流能夠?yàn)閭鹘y(tǒng)電商增添業(yè)務(wù)類型，實(shí)現(xiàn)完整的閉環(huán)，減少車輛回程空載率。信息化的電商平臺(tái)也為逆向物流提供了信息支持和現(xiàn)有快遞網(wǎng)絡(luò)設(shè)施的硬件保障。

>企業(yè)價(jià)值

在電商物流發(fā)展的大前提下，電商企業(yè)在用戶體驗(yàn)方面的競(jìng)爭(zhēng)投入逐步加大，商品送貨效率、商品維修和退換貨等因素成為衡量服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。

通過(guò)加強(qiáng)退貨逆向物流管理, 企業(yè)可以快速及時(shí)地對(duì)顧客的退貨行為做出反應(yīng),消費(fèi)者滿意度也會(huì)相應(yīng)提高，進(jìn)而提高客戶忠誠(chéng)度。

退換貨的便利性會(huì)影響用戶在同一個(gè)電商平臺(tái)進(jìn)行二次消費(fèi)的概率，用戶的多少以及轉(zhuǎn)化與平臺(tái)銷量直接掛鉤，關(guān)系到電商平臺(tái)的生死存亡，任何電商企業(yè)都不能忽視逆向物流管理問(wèn)題。

建立一個(gè)穩(wěn)定的逆向物流退換貨管理機(jī)制，使企業(yè)能夠在一個(gè)較短時(shí)間內(nèi)回收價(jià)值，保證被退回的商品準(zhǔn)確及時(shí)的返回倉(cāng)庫(kù)，將性能良好只存在部分瑕疵商品進(jìn)行適當(dāng)?shù)募庸ぁb、處理后再次出售，既可以減少財(cái)務(wù)成本和風(fēng)險(xiǎn)，又能最大限度的節(jié)約社會(huì)資源，提升企業(yè)形象，達(dá)到降本增效的作用。

因此, 逆向物流管理中的退貨管理成為現(xiàn)階段電商行業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)。

五、電商企業(yè)逆向物流經(jīng)營(yíng)模式對(duì)比

>頭部電商和企業(yè)的逆向物流退換貨

2015年，菜鳥推出裹裹項(xiàng)目，自研搭建技術(shù)平臺(tái)，整合快遞公司，其中一個(gè)重要功能就是線上一鍵退換貨，C端用戶可以在線叫快遞上門。

京東從2007年開始自建物流網(wǎng)絡(luò)，逆向物流領(lǐng)域除了協(xié)助商家高效完成退換貨服務(wù)，京東快遞還在打造循環(huán)經(jīng)濟(jì)下高品質(zhì)逆向物流以及后市場(chǎng)供應(yīng)鏈，根據(jù)商家不同的需求，提供行業(yè)一體化解決方案。囊括電商平臺(tái)、回收、公益、二手、維修等多類型商家，提供行業(yè)領(lǐng)先的產(chǎn)品化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)及其他十余項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)增值服務(wù)。

在最新一季發(fā)布的財(cái)報(bào)中，拼多多以7.884億年活躍買家數(shù)超過(guò)淘寶，成為國(guó)內(nèi)用戶規(guī)模最大的電商平臺(tái)。拼多多做到了用最短的時(shí)間實(shí)現(xiàn)后浪逆襲。

2019年初，拼多多上線電子面單業(yè)務(wù)，被認(rèn)為是物流領(lǐng)域布局的開始，此前，拼多多一直購(gòu)買菜鳥電子面單，物流軌跡查詢和管理使用快遞鳥API。2020年拼多多推出上門取件退換貨服務(wù)，截至到目前，其合作伙伴只有一家。既不是性價(jià)比相對(duì)較高的通達(dá)系，也不是曖昧對(duì)象極兔，而是收費(fèi)最高的順豐。

隨著裹裹對(duì)散件市場(chǎng)的滲透，規(guī)模效應(yīng)越來(lái)越明顯，順豐和拼多多合作算是入局并加速分割中低端散件市場(chǎng)。雖然在物流基礎(chǔ)設(shè)施方面，跟京東和阿里相比，拼多多尚在起步階段，但他正在加速建設(shè)新物流平臺(tái)，加緊布局物流領(lǐng)域。

同時(shí)，多次嘗試涉足電商和零售的順豐，利用自身倉(cāng)儲(chǔ)、快遞網(wǎng)絡(luò)布局和末端配送優(yōu)勢(shì)，與部分商城合作，推出倉(cāng)儲(chǔ)+配送+售后的一站式售后快遞服務(wù)，用取件、維修、返還的逆向物流寄修模式，為用戶提供便捷的電子產(chǎn)品售后服務(wù)，提高客戶重復(fù)購(gòu)買的意愿和網(wǎng)購(gòu)粘性。

華為在消費(fèi)終端領(lǐng)域成立了自己的逆向物流部門，本著不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和客戶滿意度，回收大量有價(jià)值的零部件。

當(dāng)上門取件退換貨成為一種剛需，甚至成為能夠直接觸達(dá)C端消費(fèi)者的另一個(gè)流量入口，如果電商平臺(tái)沒(méi)有官方的上門取件退換貨渠道，那么由平臺(tái)產(chǎn)生的退換貨需求，就很有可能為其他平臺(tái)引流，這對(duì)于頭部電商平臺(tái)來(lái)說(shuō)更為緊要。

京東阿里深度布局，拼多多極力追趕，順豐戰(zhàn)略性切入，電商退換貨背后的市場(chǎng)之爭(zhēng)，其他零售電商平臺(tái)和快遞公司也不應(yīng)該缺席。

>其他電商逆向物流經(jīng)營(yíng)模式

阿里系電商、拼多多、京東商城依托自身強(qiáng)大的物流體系，實(shí)現(xiàn)電商平臺(tái)的逆向物流的最終閉環(huán)方案。用戶想要退換貨時(shí)在線一鍵預(yù)約，物流公司接單派單，然后快遞員上門取件，無(wú)需用戶做復(fù)雜操作，輕松完成寄件操作，同時(shí)整個(gè)物流過(guò)程，都是可追蹤、可監(jiān)測(cè)各種異常情況。

京東自建物流也好，拼多多深度布局也罷，這一切的一切，都是以用戶為核心，為了更好服務(wù)于用戶而誕生的全新服務(wù)模式?？梢哉f(shuō)，這種為用戶著想的思維，才是具備互聯(lián)網(wǎng)思維的服務(wù)模式。

當(dāng)下許多企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到逆向物流管理的重要性，并且受到來(lái)自政策法規(guī)和經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的多重壓力，急于構(gòu)建逆向物流。

大平臺(tái)開發(fā)物流管理系統(tǒng)自用，其他電商平臺(tái)都無(wú)法應(yīng)用的到。而且出于投資風(fēng)險(xiǎn)和運(yùn)營(yíng)成本的考慮，企業(yè)更趨向于將逆向物流服務(wù)交給具有專業(yè)人才、管理方式和一定規(guī)模的第三方物流管理服務(wù)商進(jìn)行運(yùn)營(yíng)，一方面集中于自身核心競(jìng)爭(zhēng)力，另一方面可以控制成本和風(fēng)險(xiǎn)，信息及時(shí)反饋。

頭部以外的電商平臺(tái)大多采用第三方快遞鳥方案來(lái)解決逆向物流管理問(wèn)題。一般來(lái)說(shuō)，第三方物流服務(wù)商在專業(yè)技術(shù)、綜合管理和信息安全等方面具有顯著優(yōu)勢(shì)。

六、第三方逆向物流退換貨解決方案

>快遞鳥逆向物流管理解決方案

快遞鳥作為第三方逆向物流綜合方案提供商，能夠?yàn)殡娚唐髽I(yè)定制符合自身模式的增值性服務(wù)，也就是說(shuō)，快遞鳥提供的業(yè)務(wù)范圍不僅僅是物流這塊，而是延伸到整個(gè)退換貨流程的設(shè)計(jì)。

電商平臺(tái)向買家提供一鍵退貨寄件服務(wù)，快遞鳥向電商平臺(tái)提供產(chǎn)品及系統(tǒng)服務(wù)支撐。

這種模式下逆向物流退換貨的流程圖如下：

快遞鳥逆向物流管理模塊

通過(guò)流程圖，我們可以清楚的看到，快遞鳥通過(guò)線上線下聯(lián)合、物流系統(tǒng)對(duì)接實(shí)現(xiàn)消費(fèi)閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)一鍵退貨，直接解決了買家退貨流程復(fù)雜、價(jià)格不透明，訂單處理緩慢等痛點(diǎn)，使所有業(yè)務(wù)鏈路信息化，減少客戶對(duì)電商平臺(tái)的投訴，降低人工成本，提高用戶滿意度。

退貨用戶只需在電商平臺(tái)一鍵退貨呼叫快遞員上門取件，真正實(shí)現(xiàn)退貨無(wú)憂?？爝f鳥通過(guò)連接多家主流快遞，解決單一快遞城市覆蓋不足、服務(wù)質(zhì)量不統(tǒng)一的問(wèn)題。

>快遞鳥逆向物流解決的問(wèn)題

對(duì)用戶的好處

1、便捷寄件：

用戶在APP上一鍵退貨并自選上門取件時(shí)間，無(wú)需填寫寄件地址和收件地址，全部由系統(tǒng)自動(dòng)生成，在原地就能完成退貨。解決寄件用戶不用線下找快遞點(diǎn)的問(wèn)題，時(shí)間充分由自己支配。

退換貨線上操作流程

2、時(shí)效保障：

在用戶在線提交退貨寄件中，可設(shè)置在2個(gè)小時(shí)內(nèi)讓快遞員上門取件，大大縮短了售后時(shí)間；如果當(dāng)天時(shí)間不方便，也可預(yù)約其他時(shí)間段。

3、付款方式：

快遞員在線收款，用戶在線支付運(yùn)費(fèi)，解決線下或私下轉(zhuǎn)款等支付方式；快遞鳥提供運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)功能，減少因權(quán)責(zé)問(wèn)題產(chǎn)生的用戶的糾紛，降低客訴成本，提高用戶對(duì)平臺(tái)的忠誠(chéng)度。

4、智選物流：

根據(jù)訂單信息實(shí)時(shí)計(jì)算出運(yùn)費(fèi)，在同一條線路的不同時(shí)間，每家快遞渠道服務(wù)質(zhì)量不同。快遞鳥根據(jù)大數(shù)據(jù)分析寄收線路、所有快遞渠道的服務(wù)質(zhì)量，選擇最優(yōu)渠道進(jìn)行下單。

對(duì)商家的好處

1、物流監(jiān)控管理：

在線跟蹤物流狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)貨物在途監(jiān)控，減少問(wèn)題件。

2、物流軌跡跟蹤：

接入快遞鳥集成過(guò)的物流軌跡服務(wù)，用戶在線提交訂單信息，物流商接收到訂單后反饋地址是否正常收件、攬件前快遞員信息、攬件通知，攬收后將運(yùn)單信息同步訂閱到物流軌跡服務(wù)業(yè)務(wù)模塊，實(shí)現(xiàn)全程業(yè)務(wù)鏈路實(shí)時(shí)信息化，并可視化的展示在商家后臺(tái)。

對(duì)電商平臺(tái)的好處

1、監(jiān)控管理：

監(jiān)控倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨、收貨人簽收、異常件、虛假發(fā)貨等，能夠查詢到快遞到達(dá)和發(fā)貨時(shí)間、顧客確認(rèn)收貨的時(shí)間是否匹配。能夠監(jiān)控賣家是否有錄入假單號(hào)嫌疑。

2、對(duì)賬結(jié)算：

對(duì)商家發(fā)貨量、退換貨快遞費(fèi)用、運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)等進(jìn)行對(duì)賬結(jié)算。

3、營(yíng)收轉(zhuǎn)化：

退換貨過(guò)程中，電商平臺(tái)可通過(guò)運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)化實(shí)現(xiàn)二次營(yíng)銷。

4、信息交互：

快遞小哥上門取件需和寄件人核對(duì)取件碼，實(shí)時(shí)提示寄件人付款給平臺(tái)。快遞寄出后對(duì)訂單進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，當(dāng)物流軌跡有更新時(shí)，實(shí)時(shí)獲取數(shù)據(jù)，計(jì)算運(yùn)單預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間、全流程的物流狀態(tài)。

5、提升服務(wù)：

快遞鳥客服連接電商平臺(tái)工單系統(tǒng)，在線處理客戶查詢、投訴。進(jìn)行工單系統(tǒng)對(duì)接，承接因快遞端產(chǎn)生的客訴問(wèn)題。

6、提高收益：

最大程度滿足消費(fèi)者潛在需求，增加用戶對(duì)平臺(tái)的信任度，為企業(yè)帶來(lái)更大銷售額，產(chǎn)生更大利潤(rùn)。

電商競(jìng)爭(zhēng)本質(zhì)是供應(yīng)鏈的競(jìng)爭(zhēng)，供應(yīng)鏈競(jìng)爭(zhēng)是要實(shí)現(xiàn)商流、物流、信息流、資金流的多維一體，缺乏任何一維，都無(wú)法贏得競(jìng)爭(zhēng)。具備一定用戶規(guī)模量級(jí)之后，平臺(tái)需要對(duì)用戶進(jìn)行精細(xì)化的管理和維護(hù)，以實(shí)現(xiàn)用戶價(jià)值的最大化。目前，電商平臺(tái)從搶市場(chǎng)到精細(xì)化深度運(yùn)營(yíng)階段，平臺(tái)把溫度、用戶歸屬感變成著重發(fā)展的方向，看重用戶價(jià)值和體驗(yàn)。

點(diǎn)擊左下方【閱讀原文】獲取逆向物流解決方案

- END-

歡迎  轉(zhuǎn)發(fā)朋友圈  分享  留言  點(diǎn)贊  收藏

- 往期回顧 -

▼

快遞鳥幫零售電商高效對(duì)接各快遞公司，提供物流模塊解決方案

快遞鳥建立了移動(dòng)端服務(wù)體系，服務(wù)升級(jí)讓用戶更方便

零售電商平臺(tái)如何打造有競(jìng)爭(zhēng)力的物流管控模塊？

深圳市快金數(shù)據(jù)技術(shù)服務(wù)有限公司成立于2015年，是一家物流數(shù)據(jù)及科技服務(wù)公司，2017年通過(guò)國(guó)家高新技術(shù)企業(yè)認(rèn)證，2018年成為郵政業(yè)科技創(chuàng)新戰(zhàn)略聯(lián)盟理事單位，2019年完成第四輪融資，是中國(guó)領(lǐng)先的物流數(shù)據(jù)服務(wù)商，在北京、上海、長(zhǎng)沙已設(shè)立分公司。

覺(jué)得內(nèi)容還不錯(cuò)的話，點(diǎn)個(gè)在看唄