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購(gòu)物指南

劃重點(diǎn)！教你如何網(wǎng)上購(gòu)買火車票不受騙！

nalinengmaidao2023-10-21購(gòu)物指南193

搶票加速包、酒店或汽車票優(yōu)惠券等優(yōu)惠服務(wù)被默認(rèn)勾選，支付價(jià)格莫名比票價(jià)高……

一段時(shí)間以來，不少消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)火車票時(shí)發(fā)現(xiàn)，部分火車票網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)暗藏消費(fèi)陷阱，消費(fèi)者在不知情的情況下，花了冤枉錢。對(duì)此，消費(fèi)者協(xié)會(huì)有關(guān)專家表示，通過技術(shù)手段進(jìn)行隱蔽的捆綁搭售屬侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，消費(fèi)者應(yīng)積極依法維權(quán)。

默認(rèn)搭售套路深

部分消費(fèi)者花冤枉錢?

家住新疆烏魯木齊的甘先生最近用手機(jī)APP高鐵管家購(gòu)買火車票時(shí)發(fā)現(xiàn)，從烏魯木齊至酒泉的票價(jià)原本是342.5元，但他在提交訂單時(shí)卻實(shí)際支付了362.5元，甘先生仔細(xì)查看后發(fā)現(xiàn)，在購(gòu)票時(shí)系統(tǒng)默認(rèn)選擇了黃金版，最高保額80.5萬(wàn)的保險(xiǎn)套餐，沒有任何提示，就被多收了錢。甘先生無奈地說，由于著急買票，類似的捆綁搭售令人防不勝防。

如今，網(wǎng)上購(gòu)票、手機(jī)支付等快捷服務(wù)成為越來越多人的選擇，然而在便捷購(gòu)票服務(wù)的背后，一些商家卻打起了歪主意，利用技術(shù)手段玩起各種購(gòu)票默認(rèn)搭售，消費(fèi)陷阱層出不窮。

記者體驗(yàn)手機(jī)APP高鐵管家時(shí)發(fā)現(xiàn)，在購(gòu)票同時(shí)默認(rèn)購(gòu)買了一份保險(xiǎn)套餐，點(diǎn)擊更換套餐類型后，該第三方購(gòu)票軟件搭售的交通險(xiǎn)分別為20元、10元、5元三個(gè)選項(xiàng)，并在套餐下方標(biāo)有相應(yīng)的出票優(yōu)先值，而在不購(gòu)買套餐選項(xiàng)下方則標(biāo)有出票較慢，有時(shí)排隊(duì)字樣。

不僅‘捆綁銷售’，退票時(shí)還不能退這些費(fèi)用。今年9月，董先生使用該第三方購(gòu)票軟件購(gòu)買了鄭州到成都的火車票，該平臺(tái)收取了搭售服務(wù)的費(fèi)用，但在退票時(shí)卻發(fā)現(xiàn)這些搭售服務(wù)的費(fèi)用無法退回，雖然只有幾十塊，但這錢花的真冤枉。董先生投訴時(shí)說。

無獨(dú)有偶，今年6月，學(xué)生邱政淵在某手機(jī)APP上通過搶票服務(wù)購(gòu)買從郴州到長(zhǎng)沙的高鐵票，在沒有訂購(gòu)加速包的情況下，被自動(dòng)扣款選購(gòu)加速包的40元，而選擇取消時(shí)發(fā)現(xiàn)無法退還被扣的40元，隨后他向投訴平臺(tái)求助。

記者梳理發(fā)現(xiàn)，近年來，消費(fèi)者在第三方平臺(tái)購(gòu)買火車票遭遇類似默認(rèn)搭售的情形時(shí)有發(fā)生，消費(fèi)者普遍在不知情的情況下花了冤枉錢，這些捆綁銷售主要集中表現(xiàn)在所謂的極速出票搶票套餐汽車票優(yōu)惠券酒店優(yōu)惠券等服務(wù)，價(jià)格從幾元到幾十元不等。

捆綁銷售屬侵權(quán)行為

退款需聯(lián)系客服?

此類‘捆綁搭售’行為侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。云南省消費(fèi)者協(xié)會(huì)維權(quán)公益律師張宏雷說，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》有關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利，以及自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中使用格式條款應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。

近年來，媒體先后多次曝光在線旅游企業(yè)訂票默認(rèn)勾選捆綁搭售等行為，一再呼吁加強(qiáng)監(jiān)管，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)也為此公開約談在線旅游企業(yè)，要求相關(guān)企業(yè)進(jìn)行整改。中消協(xié)今年發(fā)布的年度十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)中，在線旅游平臺(tái)就因捆綁搭售問題成了消費(fèi)投訴的重災(zāi)區(qū)。

一段時(shí)間以來，通過消費(fèi)者投訴和行業(yè)整頓，一些第三方購(gòu)票平臺(tái)的服務(wù)進(jìn)行了相應(yīng)調(diào)整和完善，比如少數(shù)平臺(tái)將所謂的優(yōu)惠服務(wù)列出供消費(fèi)者自選。然而，仍有部分平臺(tái)抓住消費(fèi)者的隱忍心態(tài)，進(jìn)行捆綁銷售。

去投訴也很浪費(fèi)時(shí)間，特別麻煩。甘先生認(rèn)為，對(duì)于搭售服務(wù)，購(gòu)票平臺(tái)應(yīng)該設(shè)置明確的提示，并提供取消默認(rèn)勾選的選項(xiàng)。有些人可能不需要這些服務(wù)，沒注意就直接點(diǎn)了，莫名其妙地多花了錢，并且這些捆綁消費(fèi)有時(shí)翻半天也找不到在哪兒取消。

記者登錄同程藝龍等多個(gè)第三方購(gòu)票平臺(tái)嘗試購(gòu)票，發(fā)現(xiàn)甘先生遇到的火車票捆綁搭售和默認(rèn)勾選的情況同樣存在。而對(duì)于這些服務(wù)費(fèi)用，平臺(tái)大多沒有進(jìn)行明顯的消費(fèi)提示。

記者隨后撥打其中一家平臺(tái)的客服電話，一位客服表示，購(gòu)買了極速出票高速出票等服務(wù)的消費(fèi)者，只能通過撥打客戶服務(wù)熱線，告知訂單號(hào)才能取消服務(wù)。相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)將于24小時(shí)以內(nèi)退回訂單賬戶、2至5個(gè)工作日內(nèi)退回付款儲(chǔ)蓄卡或7至15個(gè)工作日內(nèi)退回付款信用卡。

專家提醒謹(jǐn)防搭售陷阱

建議積極依法維權(quán)

在消費(fèi)者知情并征得其同意的前提下，商家提供附加服務(wù)本是便民之舉。張宏雷說，將于明年1月1日起實(shí)施的《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》的第十九條規(guī)定：電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者搭售商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意，不得將搭售商品或者服務(wù)作為默認(rèn)同意的選項(xiàng)。

張宏雷說，《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》第七十七條同時(shí)明確，違反上述規(guī)定搭售商品、服務(wù)的，由市場(chǎng)監(jiān)督管理部門責(zé)令限期改正，沒收違法所得，可以并處五萬(wàn)元以上二十萬(wàn)元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，并處二十萬(wàn)元以上五十萬(wàn)元以下的罰款。

面對(duì)花樣繁多的搭售陷阱，消費(fèi)者該如何有效防范？云南省消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部主任耿春光特別提醒，廣大消費(fèi)者應(yīng)提升自我保護(hù)意識(shí)，盡量選擇12306網(wǎng)站或12306手機(jī)客戶端購(gòu)票，或者選擇信譽(yù)良好的第三方平臺(tái)，確認(rèn)支付訂單前應(yīng)再三核對(duì)查看相關(guān)購(gòu)票及服務(wù)信息。

耿春光表示，發(fā)生類似的消費(fèi)糾紛后，消費(fèi)者應(yīng)積極依法維護(hù)自身合法權(quán)益，包括及時(shí)與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解、請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解、向有關(guān)行政部門投訴，以及根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁，還可以向人民法院提起訴訟。

消費(fèi)者可以通過投訴平臺(tái)維權(quán)，目前全國(guó)的消協(xié)組織都可以依托中消協(xié)電商消費(fèi)維權(quán)綠色通道（直通車）平臺(tái)處理相關(guān)投訴。耿春光說，該平臺(tái)設(shè)電商企業(yè)（平臺(tái)）處理投訴鏈接通道，入駐的電商企業(yè)收到平臺(tái)受理的投訴后，將妥善處理消費(fèi)者提交的各類投訴。

重點(diǎn)來了！

記者從中國(guó)鐵路總公司獲悉，12月27日起，鐵路部門在鐵路12306網(wǎng)站（含手機(jī)客戶端，下同），選取2019年春運(yùn)部分緊張方向列車的長(zhǎng)途區(qū)段，開展候補(bǔ)購(gòu)票服務(wù)試點(diǎn)，以進(jìn)一步改善旅客購(gòu)票體驗(yàn)。

在部分區(qū)段試點(diǎn)候補(bǔ)購(gòu)票

中國(guó)鐵路總公司有關(guān)部門負(fù)責(zé)人介紹，為最大限度方便旅客購(gòu)買火車票，鐵路部門將通過優(yōu)化運(yùn)輸組織、加開旅客列車、增開夜間動(dòng)車等方式，提高運(yùn)輸能力，增加席位投入。同時(shí)，將根據(jù)春運(yùn)特點(diǎn)，分別在春節(jié)前和春節(jié)后選取部分運(yùn)輸能力緊張方向列車的長(zhǎng)途區(qū)段進(jìn)行候補(bǔ)購(gòu)票服務(wù)試點(diǎn)。

該負(fù)責(zé)人介紹，進(jìn)行候補(bǔ)購(gòu)票服務(wù)試點(diǎn)的車次包括：

節(jié)前：北京、滬寧杭、廣東地區(qū)始發(fā)，終到四川、重慶地區(qū)的所有列車；

節(jié)后：四川、重慶地區(qū)始發(fā)，終到北京、滬寧杭、廣東地區(qū)的所有列車。

買不到票可預(yù)付票款系統(tǒng)自動(dòng)安排排隊(duì)候補(bǔ)

該負(fù)責(zé)人介紹，候補(bǔ)購(gòu)票服務(wù)是指旅客通過12306網(wǎng)站或手機(jī)客戶端購(gòu)票，如遇所需車次、席別無票時(shí)，可按日期、車次、席別提交購(gòu)票需求，并在預(yù)付票款后，售票系統(tǒng)自動(dòng)安排網(wǎng)上排隊(duì)候補(bǔ)。當(dāng)對(duì)應(yīng)的車次、席別因退票、改簽等業(yè)務(wù)產(chǎn)生可供發(fā)售的車票時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)兌現(xiàn)車票，并將購(gòu)票結(jié)果通知旅客。

具體操作細(xì)則如下：

選擇候補(bǔ)購(gòu)票服務(wù)，每位用戶可提交1個(gè)候補(bǔ)訂單。

1個(gè)補(bǔ)訂單中可添加發(fā)到站相同（可以是同城的不同車站）的2個(gè)相鄰的乘車日期。

每個(gè)乘車日期可添加2個(gè)不同車次+席別的組合需求，每個(gè)候補(bǔ)訂單可預(yù)訂3張車票。

候補(bǔ)購(gòu)票預(yù)付款按訂單計(jì)算，每單預(yù)付款按該單的不同組合需求中票款最高的額度計(jì)算（臥鋪按下鋪票價(jià)計(jì)算）。用戶購(gòu)票成功結(jié)算票款時(shí)，預(yù)付款若超出實(shí)際票款的，系統(tǒng)將自動(dòng)退回余額。候補(bǔ)購(gòu)票服務(wù)不額外加收任何費(fèi)用。

此外，候補(bǔ)訂票時(shí)間要求如下：

候補(bǔ)購(gòu)票訂單的提交、兌現(xiàn)時(shí)間與網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)時(shí)間一致，為每日的6：00至23：00。

開車時(shí)間在0:00-5:59的，候補(bǔ)終止時(shí)間不晚于開車前兩天的19:00；開車時(shí)間在6:00-23:59的，候補(bǔ)終止時(shí)間不晚于開車前一天的19:00。在上述時(shí)間范圍內(nèi)，旅客可在提交候補(bǔ)訂單時(shí)自主設(shè)定終止兌現(xiàn)時(shí)間，也可在提交候補(bǔ)訂單后隨時(shí)主動(dòng)終止兌現(xiàn)。旅客主動(dòng)終止或系統(tǒng)自動(dòng)終止候補(bǔ)的，系統(tǒng)自動(dòng)全額退還預(yù)付款。候補(bǔ)購(gòu)票訂單的提交、成功或終止，鐵路部門均將通過短信、微信、手機(jī)客戶端等方式向用戶推送通知消息，存在行程沖突情況的，一并在消息中提醒旅客。

該負(fù)責(zé)人表示，12306網(wǎng)站的所有注冊(cè)用戶均可自愿申請(qǐng)?jiān)圏c(diǎn)列車的候補(bǔ)購(gòu)票服務(wù)。為確保用戶的真實(shí)性，在12306網(wǎng)站注冊(cè)的用戶須在網(wǎng)上通過刷臉認(rèn)證的方式，進(jìn)行人證一致性核驗(yàn)后，方可獲得該項(xiàng)服務(wù)。目前已通過人證一致性核驗(yàn)的用戶，及通過核驗(yàn)的鐵路暢行常旅客用戶，無需再辦理核驗(yàn)。